Pertumbuhan tersebut menunjukkan semakin banyak perusahaan membutuhkan platform komunikasi yang mampu mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai kanal dalam skala besar.

Dengan kata lain, kebutuhan bisnis bukan lagi sekadar mengirim pesan.

Mereka membutuhkan sistem yang mampu mengirim, menerima, memahami, dan mengelola percakapan dalam satu ekosistem.

AI Jadi Mesin Baru Customer Engagement

AI kemudian menjadi bagian penting dari perubahan tersebut.

Indonesia tercatat berada di peringkat kesembilan dunia dalam penetrasi keterampilan AI, sementara 62 persen perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030.

Dalam konteks layanan pelanggan, AI tidak lagi hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan otomatis.

Teknologi ini mulai diarahkan untuk memahami konteks percakapan, membaca kebutuhan pelanggan, menghubungkan data, hingga menentukan tindakan berikutnya.

Kukuh mengatakan pendekatan tersebut menjadi salah satu fokus Infobip melalui AgentOS.

“Melalui Infobip AgentOS, bisnis dapat menghubungkan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi sehingga AI dapat memahami tahapan pelanggan dalam customer journey dan menentukan langkah berikutnya yang paling relevan.”

Bukan Berarti Manusia Tak Lagi Dibutuhkan

Meski AI semakin banyak digunakan, laporan tersebut tidak menempatkan otomatisasi sebagai pengganti seluruh interaksi manusia.

Sebaliknya, bisnis perlu menentukan bagian mana yang paling tepat ditangani teknologi dan bagian mana yang masih membutuhkan manusia.

Misalnya, otomatisasi dapat digunakan untuk mengurangi antrean dan mempercepat respons terhadap pertanyaan sederhana.

Sementara komunikasi yang lebih kaya dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Untuk persoalan yang kompleks atau membutuhkan empati, dukungan manusia tetap menjadi bagian penting.

Pada akhirnya, tantangan bisnis bukan sekadar memilih teknologi terbaru, tetapi menempatkan teknologi tersebut di titik yang tepat dalam customer journey.

Karena di era ketika pelanggan sudah terbiasa mengirim pesan kepada brand, pertanyaannya bukan lagi “apakah bisnis punya kanal chat?” (jas)