AVNMEDIA.ID -  Cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan di Indonesia mulai berubah.

Jika sebelumnya kanal digital lebih banyak digunakan untuk menjangkau konsumen, kini perusahaan mulai menggeser fokus ke keterlibatan pelanggan berbasis percakapan. Chat bukan lagi sekadar tempat bertanya atau menerima notifikasi, tetapi mulai menjadi bagian dari perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir.

Temuan tersebut terungkap dalam Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang dirilis Infobip, platform komunikasi cloud global berbasis AI, pada 3 September 2026.

Indonesia dinilai menjadi salah satu pasar paling potensial di Asia Tenggara untuk pengembangan komunikasi berbasis messaging. Penetrasi smartphone mencapai 98,7 persen, penetrasi internet 80,5 persen, sementara jumlah pengguna seluler aktif mencapai 331 juta.

WhatsApp Masih Jadi Kanal Utama

Di tengah semakin banyaknya pilihan kanal komunikasi, WhatsApp masih menjadi pilihan utama bisnis di Indonesia.

Infobip mencatat tingkat penggunaan WhatsApp untuk komunikasi bisnis mencapai 81 persen.

Kanal ini digunakan bukan hanya untuk percakapan biasa, tetapi juga untuk berbagai kebutuhan seperti onboarding, layanan pelanggan, hingga interaksi dua arah antara perusahaan dan konsumen.

Sementara itu, SMS masih memiliki peran penting, khususnya untuk autentikasi dan notifikasi transaksi.

Sedangkan email tetap digunakan untuk komunikasi yang membutuhkan dokumentasi lebih lengkap.

Artinya, bisnis tidak lagi hanya dituntut hadir di satu kanal.

Mereka harus mampu mengelola berbagai kanal tersebut sebagai satu pengalaman pelanggan yang saling terhubung.

AI Mulai Mengubah Cara Brand Melayani Pelanggan

Perubahan tersebut mulai terlihat dari sejumlah perusahaan di Indonesia yang mengintegrasikan AI ke dalam layanan pelanggan.

Infobip mencatat asisten WhatsApp berbasis AI milik Sinar Mas Land, SILVIA, kini menangani 42 persen percakapan pelanggan.

Penggunaan AI tersebut juga disebut meningkatkan skor kepuasan pelanggan hingga 4,46.

Contoh lainnya datang dari platform belanja kebutuhan pokok online Segari.

Setelah memusatkan sistem keterlibatan pelanggannya, Segari berhasil memangkas waktu respons hingga 90 persen.

Net Promoter Score (NPS) perusahaan juga meningkat dari kisaran 25–30 menjadi 72.

Angka tersebut menunjukkan bahwa teknologi komunikasi mulai bergerak dari sekadar alat otomatisasi menjadi bagian dari strategi pengalaman pelanggan.

RCS Mulai Mendorong Pengalaman Chat yang Lebih Interaktif

Bukan hanya WhatsApp.

Infobip mencatat Indonesia kini berada di peringkat kelima dunia untuk jumlah pengguna yang mendukung RCS (Rich Communication Services), dengan sekitar 89,5 juta pengguna.

RCS memungkinkan bisnis menghadirkan pengalaman pesan yang lebih interaktif dibandingkan SMS konvensional.

Melalui kemitraannya dengan Telkomsel, Infobip turut memperluas akses RCS for Business di Indonesia.

Kanal ini dapat digunakan sebagai pelengkap WhatsApp dan SMS untuk menghadirkan komunikasi yang lebih kaya, interaktif, serta terverifikasi.

Bisnis Mulai Masuk ke Era Conversational Engagement

Kukuh Prayogi, Enterprise Business Director Infobip, mengatakan Indonesia telah berkembang menjadi salah satu pasar messaging paling dinamis di dunia.

“Pelanggan sudah terbiasa menghubungi brand melalui messaging, dan pembeda utamanya saat ini adalah bagaimana percakapan tersebut dikelola di setiap tahap customer journey agar setiap titik interaksi terasa terhubung, bukan terfragmentasi.”

Menurutnya, tantangan bisnis bukan lagi sekadar memiliki kanal komunikasi.

Persoalannya adalah bagaimana perusahaan mengelola seluruh percakapan tersebut sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten.

Setiap Industri Punya Kebutuhan Berbeda

Laporan Infobip juga menunjukkan penggunaan messaging tidak seragam di setiap sektor.

Di industri perbankan, percakapan banyak digunakan untuk onboarding, autentikasi, hingga layanan rekening.

Di sektor ritel, komunikasi digital mulai menghubungkan aktivitas transaksi dengan layanan setelah pembelian.

Sementara perusahaan telekomunikasi menggunakan messaging dalam hampir seluruh siklus hidup pelanggan.

Adapun sektor perjalanan dan teknologi lebih banyak mengandalkan komunikasi yang membutuhkan respons cepat karena berkaitan dengan kebutuhan operasional pelanggan.

Masalahnya, semakin banyak penggunaan berarti semakin kompleks pula pengelolaannya.

Perusahaan harus berhadapan dengan berbagai kanal, jenis percakapan, serta kebutuhan pelanggan yang berbeda dalam waktu bersamaan.

Pasar CPaaS Indonesia Diprediksi Tumbuh Pesat

Kebutuhan tersebut ikut mendorong pertumbuhan pasar CPaaS (Communications Platform as a Service) di Indonesia.

Dalam laporan Infobip, pasar CPaaS Indonesia diproyeksikan tumbuh dengan CAGR 33,25 persen, dari US$122,8 juta pada 2025 menjadi US$686,5 juta pada 2031.

Pertumbuhan tersebut menunjukkan semakin banyak perusahaan membutuhkan platform komunikasi yang mampu mengelola interaksi pelanggan melalui berbagai kanal dalam skala besar.

Dengan kata lain, kebutuhan bisnis bukan lagi sekadar mengirim pesan.

Mereka membutuhkan sistem yang mampu mengirim, menerima, memahami, dan mengelola percakapan dalam satu ekosistem.

AI Jadi Mesin Baru Customer Engagement

AI kemudian menjadi bagian penting dari perubahan tersebut.

Indonesia tercatat berada di peringkat kesembilan dunia dalam penetrasi keterampilan AI, sementara 62 persen perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030.

Dalam konteks layanan pelanggan, AI tidak lagi hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan otomatis.

Teknologi ini mulai diarahkan untuk memahami konteks percakapan, membaca kebutuhan pelanggan, menghubungkan data, hingga menentukan tindakan berikutnya.

Kukuh mengatakan pendekatan tersebut menjadi salah satu fokus Infobip melalui AgentOS.

“Melalui Infobip AgentOS, bisnis dapat menghubungkan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi sehingga AI dapat memahami tahapan pelanggan dalam customer journey dan menentukan langkah berikutnya yang paling relevan.”

Bukan Berarti Manusia Tak Lagi Dibutuhkan

Meski AI semakin banyak digunakan, laporan tersebut tidak menempatkan otomatisasi sebagai pengganti seluruh interaksi manusia.

Sebaliknya, bisnis perlu menentukan bagian mana yang paling tepat ditangani teknologi dan bagian mana yang masih membutuhkan manusia.

Misalnya, otomatisasi dapat digunakan untuk mengurangi antrean dan mempercepat respons terhadap pertanyaan sederhana.

Sementara komunikasi yang lebih kaya dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Untuk persoalan yang kompleks atau membutuhkan empati, dukungan manusia tetap menjadi bagian penting.

Pada akhirnya, tantangan bisnis bukan sekadar memilih teknologi terbaru, tetapi menempatkan teknologi tersebut di titik yang tepat dalam customer journey.

Karena di era ketika pelanggan sudah terbiasa mengirim pesan kepada brand, pertanyaannya bukan lagi “apakah bisnis punya kanal chat?” (jas)