AVNMEDIA.ID - Laporan terbaru dari Twilio mengungkap bahwa teknologi AI mampu meningkatkan performa bisnis brand di Indonesia.

Namun, tingkat loyalitas konsumen masih sangat bergantung pada kepercayaan, transparansi, dan interaksi manusiawi.

Brand Makin Gencar Adopsi AI, Tapi Konsumen Masih Merasa Kurang Diperhatikan

Dalam laporan tahunan State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 dari Twilio, ditemukan bahwa 90% brand di Indonesia mencatat peningkatan pendapatan berkat adopsi AI.

Teknologi ini digunakan untuk menganalisis data pelanggan, menjalankan chatbot, mendeteksi penipuan, hingga memberikan rekomendasi produk secara personal.

Meski demikian, hanya 72% konsumen yang merasa brand benar-benar memahami kebutuhan mereka, dan hanya 10% yang mengaku mendapatkan personalisasi secara konsisten.

Fakta ini menunjukkan adanya jurang persepsi antara brand dan pelanggan.

“Meski hampir semua brand merasa sudah menghadirkan pengalaman yang personal, kenyataannya tidak begitu di mata konsumen,” tulis laporan tersebut.

Konsumen Akan Berpaling Jika Tidak Puas

Sebanyak 87% konsumen Indonesia mengatakan mereka tidak akan ragu meninggalkan brand jika pengalaman yang diberikan tidak sesuai ekspektasi.

Bahkan 59% mengaku langsung mencari alternatif lain saat mengalami interaksi yang mengecewakan.

AI Efektif Tingkatkan Penjualan, Tapi Tidak Cukup Bangun Kepercayaan

Sebanyak 90% brand mengklaim sukses meningkatkan nilai belanja pelanggan lewat strategi AI.

Namun hanya 44% brand yang sanggup menerapkan personalisasi secara real-time.

Padahal, 93% konsumen Indonesia menyatakan lebih tertarik bertransaksi jika interaksi terasa personal dan terjadi saat itu juga.

Loyalitas pelanggan juga didorong oleh faktor transparansi dan kontrol. 86% konsumen ingin memilih sendiri cara berinteraksi dengan brand, dan 64% ingin diberi tahu jika mereka sedang berkomunikasi dengan AI, bukan manusia.

AI Harus Terasa Seperti Manusia

Sebanyak 88% konsumen Indonesia ingin AI terasa seperti interaksi dengan manusia.

Bahkan, 67% lebih memilih berbicara dengan agen manusia jika sistem AI gagal memahami masalah mereka.

"Di era AI, kepercayaan dan pengalaman manusiawi masih sangat penting dalam membangun loyalitas," ujar Irfan Ismail, Regional Vice President Twilio untuk South Asia & APAC dalam keterangan diterima redaksi Avnmedia.id, Kamis (19/6/2025).

Kesimpulan: Sentuhan Manusia dan Transparansi Tetap Jadi Fondasi Loyalitas Pelanggan

Laporan Twilio 2025 menyimpulkan bahwa AI memang mampu mempercepat pertumbuhan bisnis.

Namun tanpa strategi komunikasi yang transparan dan pendekatan yang berfokus pada kebutuhan pelanggan, loyalitas konsumen sulit diraih.

Di tengah kompetisi bisnis yang makin ketat, brand harus menginvestasikan teknologi yang mampu memberikan pengalaman personal dalam skala besar, dengan tetap menjaga kepercayaan dan kontrol pelanggan.

Inilah kunci untuk unggul di era digital yang makin didorong oleh AI. (jas)