AVNMEDIA.ID - Laporan terbaru dari Twilio mengungkap bahwa teknologi AI mampu meningkatkan performa bisnis brand di Indonesia.

Namun, tingkat loyalitas konsumen masih sangat bergantung pada kepercayaan, transparansi, dan interaksi manusiawi.

Brand Makin Gencar Adopsi AI, Tapi Konsumen Masih Merasa Kurang Diperhatikan

Dalam laporan tahunan State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 dari Twilio, ditemukan bahwa 90% brand di Indonesia mencatat peningkatan pendapatan berkat adopsi AI.

Teknologi ini digunakan untuk menganalisis data pelanggan, menjalankan chatbot, mendeteksi penipuan, hingga memberikan rekomendasi produk secara personal.

Meski demikian, hanya 72% konsumen yang merasa brand benar-benar memahami kebutuhan mereka, dan hanya 10% yang mengaku mendapatkan personalisasi secara konsisten.

Fakta ini menunjukkan adanya jurang persepsi antara brand dan pelanggan.

“Meski hampir semua brand merasa sudah menghadirkan pengalaman yang personal, kenyataannya tidak begitu di mata konsumen,” tulis laporan tersebut.

Konsumen Akan Berpaling Jika Tidak Puas

Sebanyak 87% konsumen Indonesia mengatakan mereka tidak akan ragu meninggalkan brand jika pengalaman yang diberikan tidak sesuai ekspektasi.