AVNMEDIA.ID -  Cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan di Indonesia mulai berubah.

Jika sebelumnya kanal digital lebih banyak digunakan untuk menjangkau konsumen, kini perusahaan mulai menggeser fokus ke keterlibatan pelanggan berbasis percakapan. Chat bukan lagi sekadar tempat bertanya atau menerima notifikasi, tetapi mulai menjadi bagian dari perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir.

Temuan tersebut terungkap dalam Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang dirilis Infobip, platform komunikasi cloud global berbasis AI, pada 3 September 2026.

Indonesia dinilai menjadi salah satu pasar paling potensial di Asia Tenggara untuk pengembangan komunikasi berbasis messaging. Penetrasi smartphone mencapai 98,7 persen, penetrasi internet 80,5 persen, sementara jumlah pengguna seluler aktif mencapai 331 juta.

WhatsApp Masih Jadi Kanal Utama

Di tengah semakin banyaknya pilihan kanal komunikasi, WhatsApp masih menjadi pilihan utama bisnis di Indonesia.

Infobip mencatat tingkat penggunaan WhatsApp untuk komunikasi bisnis mencapai 81 persen.

Kanal ini digunakan bukan hanya untuk percakapan biasa, tetapi juga untuk berbagai kebutuhan seperti onboarding, layanan pelanggan, hingga interaksi dua arah antara perusahaan dan konsumen.

Sementara itu, SMS masih memiliki peran penting, khususnya untuk autentikasi dan notifikasi transaksi.

Sedangkan email tetap digunakan untuk komunikasi yang membutuhkan dokumentasi lebih lengkap.

Artinya, bisnis tidak lagi hanya dituntut hadir di satu kanal.

Mereka harus mampu mengelola berbagai kanal tersebut sebagai satu pengalaman pelanggan yang saling terhubung.

AI Mulai Mengubah Cara Brand Melayani Pelanggan

Perubahan tersebut mulai terlihat dari sejumlah perusahaan di Indonesia yang mengintegrasikan AI ke dalam layanan pelanggan.

Infobip mencatat asisten WhatsApp berbasis AI milik Sinar Mas Land, SILVIA, kini menangani 42 persen percakapan pelanggan.

Penggunaan AI tersebut juga disebut meningkatkan skor kepuasan pelanggan hingga 4,46.

Contoh lainnya datang dari platform belanja kebutuhan pokok online Segari.

Setelah memusatkan sistem keterlibatan pelanggannya, Segari berhasil memangkas waktu respons hingga 90 persen.

Net Promoter Score (NPS) perusahaan juga meningkat dari kisaran 25–30 menjadi 72.

Angka tersebut menunjukkan bahwa teknologi komunikasi mulai bergerak dari sekadar alat otomatisasi menjadi bagian dari strategi pengalaman pelanggan.

RCS Mulai Mendorong Pengalaman Chat yang Lebih Interaktif